Kontakt z klientami już nie tylko przez call center

Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.

– Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.

Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, głównie millenialsów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.

– Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon – podkreśla ekspert.

Jak wskazuje Łukasik, w obsłudze klienta istotną rolę odgrywają nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.

– Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy – przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.

Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.

– Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center – podkreśla Marcin Łukasik.

Previous Rośnie produkcja i zapotrzebowanie na płynny gaz
Next Gdzie prawo pracy nie może, tam prawo cywilne pomoże

Może to Ci się spodoba

Wiadomości 0 Comments

Rozwój rynku korzystny dla firm i gospodarki

W wielu opiniach, dyskusjach i analizach, emisję obligacji i kredyt bankowy często traktuje się jako alternatywne źródła finansowania firm. Bardziej praktyczne wydaje się podejście komplementarne wobec obu tych form, a

Wiadomości 0 Comments

W tym roku na wakacyjny urlop planuje wyjechać o 800 tys

W tym roku wakacyjny wyjazd planuje ponad 16,5 mln Polaków, czyli blisko 800 tys. mniej niż w 2016 roku. Zdecydowana większość z nich zamierza spędzić urlop w kraju. Co czwarty Polak wybiera się

Wiadomości 0 Comments

Wady zgryzu – poważny problem ortodontyczny

Wady zgryzu bardzo często mają podłoże genetyczne, co oznacza, że dziecko dziedziczy problem po przodkach. Równie często są one jednak wynikiem niewłaściwych nawyków żywieniowych, a co ważniejsze, występują już we

Wiadomości 0 Comments

Do Polski wkracza moda na prywatne śmigłowce i samoloty

General Aviation, czyli małe lotnictwo, zdobywa w Polsce coraz większą popularność. W 2015 roku śmigłowce i samoloty zaliczane do tego segmentu wystartowały około 200 tys. razy. Jest nie tylko więcej klientów powietrznych taksówek,

Wiadomości 0 Comments

Na co zwrócić uwagę podczas wykupywania domeny?

Podczas rejestracji domeny należy zwrócić szczególną uwagę na jej rozszerzenie, poprawność językową i unikalność. Ważne jest również, by czas, na jaki jest wykupywana, był jak najdłuższy z możliwością przedłużenia. Domena

Wiadomości 0 Comments

Rynek spotkań to dla gospodarki dodatkowe 1,5 mld zł i ponad 30 tys. miejsc pracy

Prawie 34 tys. spotkań i wydarzeń oraz blisko 7 mln uczestników – tak można w liczbach pokazać rynek spotkań w Polsce. To branża, która dynamicznie się rozwija i wciąż ma duży potencjał. Jej wkład w gospodarkę

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź