Kontakt z klientami już nie tylko przez call center

Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.

– Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.

Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, głównie millenialsów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.

– Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon – podkreśla ekspert.

Jak wskazuje Łukasik, w obsłudze klienta istotną rolę odgrywają nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.

– Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy – przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.

Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.

– Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center – podkreśla Marcin Łukasik.

Previous Rośnie produkcja i zapotrzebowanie na płynny gaz
Next Gdzie prawo pracy nie może, tam prawo cywilne pomoże

Może to Ci się spodoba

Wiadomości 0 Comments

Banki wciąż atrakcyjnym miejscem pracy dla studentów

Sektor FMCG oraz bankowość to najpopularniejsze miejsca na rozpoczęcie pracy wśród studentów kierunków ekonomicznych w Polsce. Biorąc jednak pod uwagę spadającą popularność sektora dóbr szybko zbywalnych, banki mogą wkrótce sięgnąć

Wiadomości 0 Comments

Długotrwała praca przed komputerem powoduje problemy ze wzrokiem

Spędzanie przed ekranem komputera wielu godzin źle wpływa na wzrok. Przyczynia się do zwiększania napięcia akomodacyjnego w oku i zmniejszania częstotliwość mrugania. Nasze oczy nie są odpowiednio nawilżone, a w konsekwencji pojawia się suchość,

Wiadomości 0 Comments

Polski rynek opakowań rośnie dwa razy szybciej niż światowy. W 2020 roku będzie wart 46 mld zł

Wraz z rosnącą konsumpcją dynamiczne wzrosty notuje także rynek opakowań, który jest dziś wart 33,5 mld zł. Do 2020 roku ma on rosnąć w tempie ok. 7 proc. rocznie, do poziomu 46

Wiadomości 0 Comments

ZUS inwestuje w nowy serwis internetowy

Nowa odsłona strony internetowej Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ma umożliwić korzystanie z serwisu osobom z różnego rodzaju niepełnosprawnościami. Zachowanie kontrastów między linkami a tłem, odpowiednie formularze i dokumenty czy dostosowanie wyszukiwarki do osób, które

Wiadomości 0 Comments

Prawie 2,5 mln Polaków ulokowała oszczędności w ubezpieczeniowych funduszach kapitałowych

Wartość kapitału zgromadzonego przez Polaków w ubezpieczeniowych funduszach kapitałowych wyniosła przeszło 55 mld zł i była ponad 25 razy większa niż w tzw. trzecim filarze emerytalnym. Swoje oszczędności w tego typu funduszach gromadzi prawie 2,5

Wiadomości 0 Comments

EBC ogłasza wielkie drukowanie

Miesiące oczekiwań, nerwowe odliczanie do „godziny zero” i oto jest – Europejski Bank Centralny podjął decyzję w sprawie programu luzowania ilościowego (QE). Oto podstawowe założenia europejskiego programu luzowania ilościowego (QE):

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź