Kontakt z klientami już nie tylko przez call center
Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.
– Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.
Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, głównie millenialsów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.
– Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon – podkreśla ekspert.
Jak wskazuje Łukasik, w obsłudze klienta istotną rolę odgrywają nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.
– Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy – przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.
Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.
– Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center – podkreśla Marcin Łukasik.
Może to Ci się spodoba
Notowania Funduszy Inwestycyjnych – fundusze dłużne
Dawne zyski już odeszły w niepamięć. Dziś walka toczy się o coś zupełnie innego… Fundusze dłużne, kategoria, która jeszcze kilkanaście miesięcy temu święciła sukcesy i odnotowywała rekordowe wyniki, dziś powoli
W Hamburgu rusza szczyt G20. Będzie on miał znaczenie głównie polityczne, nie gospodarcze
Liderzy największych światowych gospodarek rozpoczynają dziś dwudniowy szczyt w Hamburgu. Na dzień przed rozpoczęciem spotkania i w dniu wizyty amerykańskiego prezydenta Donalda Trumpa w Polsce ogłoszono osiągnięcie ostatecznego porozumienia w sprawie wolnego handlu między
Polscy naukowcy stworzyli innowacyjne urządzenie do badania piersi w warunkach domowych
Pierwsze na świecie urządzenie do przesiewowego badania piersi w warunkach domowych stworzyli polscy naukowcy z biotechnologicznej spółki Braster. Chroniony patentami wynalazek trafił właśnie do powszechnej sprzedaży na polskim rynku. Głównym kanałem dystrybucji
Obligacyjne konwenanty
Relacje między emitentem obligacji, a ich nabywcami, czyli udzielającymi pożyczki, niejednokrotnie nie sprowadzają się jedynie do prostego określenia podstawowych parametrów emisji, czyli kwoty pożyczki, oprocentowania i terminu jej zwrotu oraz
Polska giełda z technologią prosto z Nowego Jorku
Już w kwietniu polska giełda dołączy do światowej czołówki. Dzięki nowemu systemowi transakcyjnemu UTP pod względem technologicznym niczym nie będzie ustępować najbardziej rozwiniętym parkietom, jak nowojorski czy brytyjski. W praktyce
Zakupy online – problemy i oszustwa. Na co uważać?
Duża różnorodność pod względem produktowym, łatwość w porównywaniu cen, brak konieczności wychodzenia z domu i zero ograniczeń czasowych. Powody, dla których uwielbiamy zakupy internetowe można wymieniać bez końca. Nic dziwnego,
0 Comments
Brak komentarzy!
You can be first to comment this post!