„Tatra banka” liczy korzyści z wprowadzenia biometrii głosowej w obsłudze klienta
– Nuance Communications ogłosił dzisiaj pierwsze wyniki podsumowujące wdrożenie biometrii głosowej w słowackim banku Tatra banka, należącym do Grupy Raiffeisen. Rok temu bank wdrożył w swoim call center rozwiązanie biometrii głosowej Nuance FreeSpeech, które pozwala na bezpieczne i automatyczne uwierzytelnianie klienta za pomocą głosu. W ten sposób proces weryfikacji klienta w biurze obsługi przebiega szybciej, prościej i bezpieczniej.
Wszystko za sprawą technologii biometrii głosowej
Klient dzwoniący do biura obsługi banku Tatra banka w swobodnej rozmowie wyjaśnia konsultantowi swoją sprawę i w ciagu zaledwie 10-15 sekund jego tożsamość zostaje zweryfikowana za pomocą głosu. A w tle rozmowy dzięki zastosowanej technologii Nuance FreeSpeach opartej na pasywnej biometrii głosowej, system porównuje głos klienta z jego wcześniej zarejestrowanym, unikalnym wzorcem głosowym. Po pozytywnej weryfikacji konsultant otrzymuje na pulpicie potwierdzenie autentykacji i spokojnie kontynuuje merytoryczną rozmowę. Wcześniej klient przechodził tradycyjny proces weryfikacji, rejestrując swoją kartę w czytniku i podając jej numer, zanim konsultant mógł udzielić jakichkolwiek informacji, co trwało dobrze ponad minutę. Teraz swobodna rozmowa z konsultantem call center DIALOG Live pozwala na sprawną i bezpieczną autentykację, dzięki czemu klient szybciej otrzymuje informacje, których potrzebuje. Średnio 97% wszystkich dzwoniących do banku uwierzytelnionych jest automatycznie, za pomocą biometrii głosowej. W systemie biometrii głosowej Nuance wzorce swojego głosu zarejestrowało do chwili obecnej 170 tysięcy klientów, co stanowi 69% wszystkich korzystających z telefonicznej obsługi klienta DIALOG Live Tatra banka.
12 miesięcy od wdrożenia biometrii głosowej Tatra banka wyliczył, że natężenie ruchu w biurze obsługi klienta wzrosło o 12% Jednocześnie średni czas uwierzytelnienia klienta dzwoniącego do biura obsługi skrócił się o 66%. Co więcej, podniósł się również poziom satysfakcji klienta: Net Promoter Score (NPS) wyniósł 62%.
Badanie satysfakcji klienta przeprowadzone przez Tatra banka wykazało, że 95% klientów uważa biometrię głosową za wygodny sposób uwierzytelnienia, 90% uznało, że biometria jest dobrą alternatywą dla wcześniejszego systemu czytników kart i pinów, 96% było zadowolone z procesu rejestrowania wzorca głosowego przy pierwszej rozmowie z nową infolinią. 74% uznało, że uwierzytelnienie głosem jest wyjątkową usługą jakiej nie oferuje żaden inny bank.
„Biometria głosowa jako nowy sposób uwierzytelnienia została wbudowana w spójną strategię komunikacji z klientem mającą na celu poprawę jego satysfakcji” – mówi Milada Hálová, Dyrektor ds. Marketingu banku Tatra banka. „Łącznie z wdrożeniem biometrii głosowej, odświeżyliśmy wizerunek naszej infolinii poczynając od opracowania logo i nowej nazwy, którą obecnie jest DIALOG Live. W telewizji, radiu i prasie przeprowadziliśmy bardzo udaną kampanię promującą nowy brand, która przy okazji także zebrała kilka nagród fachowców” dodaje Milada Hálová.
„Jednym z czynników naszego sukcesu jest fakt, że trzy tysiące pracowników zatrudnionych w 130 oddziałach Tatra banka zostało gruntownie przeszkolonych. Sami przekonali się, że biometria głosowa jest wygodna zarówno dla nich jak i klientów, co przełożyło się na wysoki współczynnik akceptacji użytkowników na zapis wzorca głosowego podczas pierwszego kontaktu z nowym call center DIALOG Live. Dalej poszło już łatwo” dodaje Peter Mažerik z działu Rozwoju i Badań.
„Jako pierwszy bank w Europie Środkowej, wdrożyliśmy rozwiązanie biometria głosowej. W ten sposób ułatwiamy naszym klientom dostęp do usług bankowych za pomocą jednego narzędzia bezpieczeństwa. Dzięki biometrii głosowej osiągnęliśmy rzecz pozornie sprzeczną: uprościliśmy obsługę poprawiając zabezpieczenia. Udało nam się podnieść poziom satysfakcji klienta, a jednocześnie zwiększyć dodatkowo bezpieczeństwo korzystania z naszych usług” powiedział Igor Vida, Dyrektor Generalny i Prezes Zarządu Dyrektorów Tatra banka.
„W ostatnich dwóch latach łączna liczba klientów na świecie, którzy dokonali zapisu swojego wzorca głosowego w bankach, u operatorów telefonii komórkowej czy w i innych organizacjach wzrosła wielokrotnie i dochodzi już do 40 milionów. Firmy widzą, że zastosowanie biometrii głosowej w procesie autoryzacji dostępu do konta czy innych danych osobowych zapewnia bardziej naturalną interakcję i wysoki poziom bezpieczeństwa, dzięki czemu ogólne doświadczenia klienta w kontakcie z firmą są bardziej pozytywne” mówi Peter Martis, Dyrektor Regionalny na Europę Środkową firmy Nuance Communications. „Inwestycja w biometrię głosową szybko się zwraca. Największe korzyści odnosi klient, jego satysfakcja i zadowolenie z usług banku czy firmy są bezcenne” dodaje Robert Weideman, Dyrektor Generalny i Wiceprezes Nuance Enterprise
/ Tatra banka
Źródło: Raiffeisen Polbank
Może to Ci się spodoba
AIG wdroży rozwiązanie informatyczne firmy Atena wspierające współpracę z partnerami biznesowymi
Atena Usługi Informatyczne i Finansowe SA nawiązała współpracę z polskim oddziałem AIG w zakresie wsparcia obsługi sprzedaży w oparciu o rozwiązanie Cumulus. Nowoczesna platforma dedykowana pośrednikom znacząco ułatwi dystrybucję polis
PKO Bank Polski przedłuża współpracę z Value Media
PKO Bank Polski przedłużył umowę z domem mediowym Value Media, na obsługę działań w kanale online. Tym samym obie firmy rozpoczęły czwarty rok współpracy. Dom mediowy Value Media oraz PKO
Pięć przykazań świadomego klienta banku
Efektywne korzystanie z bankowości nie wymaga eksperckiej wiedzy. Wystarczy odrobina rozsądku i dobrej woli. Silna konkurencja na rynku bankowym sprawia, że potrzebne są coraz bardziej wymyślne sposoby na przyciągnięcie nowych
Kandydatura Adama Glapińskiego na prezesa NBP dobrze przyjęta przez środowisko
Prezydent Andrzej Duda przedstawił swoją kandydaturę na stanowisko prezesa NBP. Zgodnie z oczekiwaniami rynku wytypowany został prof. Adam Glapiński, wykładowca Szkoły Głównej Handlowej i były członek Rady Polityki Pieniężnej. Kandydatura ta jest
Pożyczka w Alior Banku na 5% dla każdego
Alior Bank jako pierwszy oferuje każdemu tak niskie oprocentowanie pożyczki – jedynie 5%. Z tej wyjątkowo atrakcyjnej propozycji mogą skorzystać wszyscy klienci niezależnie, czy poszukują nowego zastrzyku gotówki, czy też
PKO Bank Polski wprowadzi kredyty hipoteczne o stałej stopie oprocentowania
Po wejściu w życie znowelizowanej ustawy o listach zastawnych największy polski bank zamierza wprowadzić w tym roku do oferty oparte na tym instrumencie kredyty hipoteczne o stałej stopie oprocentowania. PKO Bank Polski chce też
0 Comments
Brak komentarzy!
You can be first to comment this post!