Banki prześcigają się w innowacjach

Z aplikacji mobilnych do zarządzania finansami w 2018 roku będzie korzystać już 7,5 mln Polaków. Coraz więcej banków wprowadza też uwierzytelnianie oparte na biometrii. Największym wyzwaniem dla tradycyjnej branży finansowej są jednak fintechy, które mogą przejąć nawet jedną trzecią światowego rynku. Z drugiej strony nowe technologie i innowacje w finansach to szansa na rewolucję w bankowości.

– Liczba użytkowników bankowości internetowej rosła przez ostatnich 6–7 lat. Obecnie mają do niej dostęp prawie wszyscy klienci banków, więc ten trend wzrostowy wyhamował. Dostęp do aplikacji mobilnej banku ma w tej chwili około 5 milionów Polaków. Spodziewamy się, że w przyszłym roku będzie ich już około 7,5 miliona. W ciągu najbliższych pięciu lat około 90 proc. klientów będzie miało dostęp do bankowości z poziomu aplikacji mobilnej – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Michał Bialer, dyrektor departamentu kanałów zdalnych eurobanku.

Z danych Związku Banków Polskich wynika, że na koniec trzeciego kwartału ubiegłego roku liczba indywidualnych klientów, którzy mają dostęp do bankowości internetowej, przekroczyła 33 mln. To oznacza prawie 9-proc. wzrost rok do roku. Z tego kanału aktywnie korzysta 15,3 mln Polaków. Już w połowie ubiegłego roku ZBP zwrócił uwagę na to, że ten rynek stopniowo ulega nasyceniu i nie należy się spodziewać na nim większych zmian. Odwrotnie niż w przypadku bankowości mobilnej. Za pośrednictwem smartfona zarządza swoim kontem ponad 5 mln Polaków, a co roku przybywa około 2 mln nowych klientów, którzy aktywnie korzystają z tego kanału dostępu.

– Korzystanie z aplikacji mobilnych jest bardzo popularne szczególnie w młodszych grupach wiekowych. Nie są to wyłącznie aplikacje social mediowe, ale też szereg innych. Chcemy, żeby znalazły się wśród nich również aplikacje finansowe. Młodzi klienci korzystają z nich bardzo często: znacznie częściej logują się do aplikacji mobilnych niż do bankowości internetowej – mówi Michał Bialer.

Z opublikowanego w ubiegłym roku raportu „Lojalność klientów banków detalicznych” autorstwa Brain & Company wynika, że ponad połowa (55 proc.) klientów tradycyjnej bankowości korzysta jednocześnie z kilku kanałów dostępu, takich jak bankowość mobilna, online albo infolinia. Dyrektor departamentu kanałów zdalnych eurobanku zwraca uwagę na to, że omnikanałowość od dłuższego czasu jest trendem rozwijanym przez sektor bankowy.

– Omnikanałowość to zapewnienie klientowi wszystkich usług w różnych kanałach, tak aby były one ze sobą spójne. Klient może rozpocząć operację w contact center, zakończyć ją w aplikacji mobilnej albo pójść do oddziału, gdzie doradca będzie wiedział, że miał on już interakcję z bankiem w danym temacie – mówi Michał Bialer.

Z ubiegłorocznych badań przeprowadzonych na zlecenie Visa wynika, że 86 proc. Polaków uważa banki za instytucje najbardziej godne zaufania w zakresie usług biometrycznej autoryzacji płatności. Zaufanie do banków jest niemal trzykrotnie wyższe niż do instytucji rządowych. Trzy czwarte (72 proc.) Polaków deklaruje, że chce korzystać z uwierzytelniania biometrycznego przy dokonywaniu płatności. Większość uważa czytniki linii papilarnych za najwygodniejsze rozwiązanie – wynika z badań Visa.

Rozwiązania oparte na biometrii wprowadziło już wiele polskich banków. Logowanie kciukiem do aplikacji mobilnej jest możliwe również m.in. w Citi Handlowym, Banku Millennium i PKO BP.

Eurobank planuje w najbliższym czasie udostępnić logowanie biometryczne dla użytkowników Androidów. Klienci, którzy mają zainstalowaną aplikację mobilną na telefonie z tym systemem, będą mogli się logować do swojego konta za pomocą odcisku kciuka. Obecnie taką możliwość mają już klienci eurobanku z systemem iOS (w urządzeniach Apple’a).

– Nowym trendem jest biometria głosowa. Banki zaczęły testować biometrię głosową w celu zautoryzowania klienta w contact center. Wystarczy kilka słów i dzięki rozpoznaniu głosowemu klient jest zweryfikowany. Klient nie musi zatem odpowiadać na standardowe pytania weryfikacyjne. Biometria może mieć zastosowanie zarówno w aplikacji mobilnej, w contact center, jak i w oddziałach – można wprowadzić opcję podpisów biometrycznych. Natomiast wiąże się to z bardzo dużymi nakładami finansowymi, przy braku większych, rzeczywistych ułatwień dla klientów – mówi Michał Bialer.

Jednym z najważniejszych trendów w sektorze finansowym jest w tej chwili tzw. customer centric, czyli podejście, które stawia klienta w centrum uwagi. Konsument ma mieć zapewniony możliwie jak najwygodniejszy dostęp do usług finansowych, a jego kontakt z bankiem ma się opierać wyłącznie na przyjemnych i bezproblemowych doświadczeniach.

– Kolejnym ważnym kierunkiem jest dyrektywa PSD2 i fintechy, czyli możliwość otwartego bankowania. Współpraca i uniknięcie rywalizacji z fintechami to dla banków duże wyzwanie i szansa na dostarczanie klientom nowych usług w obszarze finansów digital – mówi Michał Bialer.

Z opublikowanego ostatnio raportu „Sektor finansowy coraz bardziej fintech” globalnej firmy doradczej PwC wynika, że prawie dwie trzecie (57 proc.) klientów banków jest skłonnych zastąpić doradcę rozwiązaniem technologicznym. Fintechy mogą w nadchodzących latach przejąć do 33 proc. światowego rynku usług finansowych – prognozuje PwC. Jednym z czynników, który na to wpłynie, będą nowe unijne regulacje, w tym uchwalona w 2015 roku dyrektywa PSD2. Nowe przepisy mają na nowo uregulować rynek usług płatniczych, uwzględniając rozwój nowych podmiotów i digitalizację branży finansowej w ostatnich latach. W styczniu odbyło się pierwsze posiedzenie powołanego przez Komisję Nadzoru Finansowego specjalnego zespołu ds. rozwoju innowacji finansowych, który ma zadbać o rozwój fintechów na polskim rynku.