Zaostrza się konkurencja na rynku telekomunikacyjnym

Na wartym prawie 40 mld zł rynku usług telekomunikacyjnych panuje ostra konkurencja. Operatorzy ze względu na podobne oferty muszą się wyróżniać jakością usług i poziomem obsługi. Klienci doceniają to, że aktywacja usług jest prosta i szybka, zasady korzystania z nich – jasne i przejrzyste, a w razie problemów mogą liczyć na fachowe wsparcie. Operatorzy muszą pamiętać o tym, że na inną pomoc liczą przedsiębiorcy, a na inną ludzie starsi czy młodzi, którzy korzystają z mediów społecznościowych – podkreśla członek zarządu UPC Polska.

 Na rynku telekomunikacyjnym konkurencja jest bardzo duża. Coraz trudniej jest wyróżnić się samym produktem, ponieważ wszyscy kopiują od siebie nie tylko usługi telekomunikacyjne, lecz także energetyczne czy bankowe, bo telekomy wchodzą w różne branże – mówi agencji Newseria Biznes Jakub Kłoczewiak, członek zarządu odpowiedzialny za obszar relacji z klientami w UPC.

Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej za ubiegły rok wynika, że polski rynek telekomunikacyjny jest wart łącznie 39,5 mld zł. UKE zwrócił uwagę na to, że rynek jest mocno nasycony i panuje na nim duża konkurencja cenowa (przykładowo w Polsce ceny internetu w każdym przedziale prędkości są niższe, niż wynosi średnia europejska). Eksperci podkreślają, że operatorzy nie są już w stanie konkurować cenami usług, ale wciąż mogą rywalizować poziomem obsługi klientów i jakością świadczonych usług.

 Ciągle jest dużo do zrobienia w zakresie satysfakcji i obsługi klienta, nie tylko w bezpośrednich punktach styku: w salonie, w sklepie czy na linii telefonicznej. Już na etapie tworzenia produktu trzeba pomyśleć o zadowoleniu klienta, tak aby był dla niego łatwy w użyciu, zrozumiały i nie sprawiał mu później problemów. To jest obszar, w którym telekomy i operatorzy kablowi mogą się jeszcze wyróżnić – mówi Jakub Kłoczewiak.

Dlatego od ponad roku UPC Polska realizuje strategię, której istotnym elementem jest podniesienie jakości obsługi klientów i zwiększanie wydatków na customer care. Po przeprowadzeniu badań operator wprowadził nowe sposoby kontaktu z klientami, m.in. uruchomił internetowy czat z konsultantami, zwiększył swoją obecność w zakresie obsługi klienta na Facebooku i Twitterze, otworzył nowe salony sprzedaży oraz zainwestował w stworzenie mobilnej aplikacji do obsługi konta w UPC. Istotne zmiany zaszły również na poziomie obsługi klientów biznesowych.

– Potrzeby klientów biznesowych są zupełnie inne niż klientów indywidualnych. Po pierwsze, potrzebują bardziej zaawansowanych produktów, a po drugie chcą sami wpływać na sposób konfiguracji, zasięg i dostępność usług. Jesteśmy w stanie zestawić usługi dla klientów biznesowych tam, gdzie UPC nie ma swojej sieci, wykorzystując partnerstwo z innymi operatorami – wyjaśnia Jakub Kłoczewiak. – Rozumiemy, że przedsiębiorcy to ludzie zapracowani, którzy prowadzą biznesy. Dlatego mamy dla nich specjalną obsługę klienta.

Obsługą seniorów zajmują się z kolei specjalnie przeszkoleni doradcy, który używają prostszego języka i nie spieszą się z udzielaniem pomocy. Pracę każdej z osób odpowiedzialnych za obsługę klientów weryfikuje wdrożony w tym celu system internetowy Medallia, który mierzy wskaźniki satysfakcji.

– To, czym można zawalczyć o klienta, to prostota usług. Im mniej skomplikowany sposób instalacji, sposób obsługi, im mniej kabli w domu i wiercenia w ścianach, tym bardziej usatysfakcjonowani klienci – mówi Jakub Kłoczewiak.

UPC zamierza konkurować na rynku zasięgiem swoich usług. Dlatego w planach ma wielomiliardowe inwestycje, które w ciągu najbliższych lat podwoją zasięg sieci UPC i obejmą mniejsze miejscowości. Pod koniec października operator ogłosił, że zamierza przejąć za około 3 mld zł Grupę Multimedia Polska, która zajmuje trzecią pozycję na rynku telewizji kablowej Umowa przedwstępna została już podpisana, teraz na transakcję musi się zgodzić UOKiK. Po jej sfinalizowaniu UPC będzie obejmować swoim zasięgiem ponad 4 mln gospodarstw domowych.

Obecnie UPC Polska jest największym operatorem sieci kablowych, który obejmuje 3,1 mln polskich gospodarstw. Dostarcza usługi telewizji, szerokopasmowego internetu i telefonii dla klientów indywidualnych i biznesowych.

Previous Wiele firm zainteresowanych startem w przetargach zmieni swoją strategię
Next 5 sposobów na obniżenie rachunków za gaz

Może to Ci się spodoba

Wiadomości 0 Comments

Branża ubezpieczeniowa potrzebuje do rozwoju nowoczesnych narzędzi IT

Oszczędności w dobie walki cenowej, uproszczenie procedur i skuteczne przyciąganie młodego klienta – to główne zalety stosowania nowoczesnych rozwiązań IT w branży ubezpieczeniowej. Według badań KPMG aż 92 procent konsumentów cyfrowych jest klientami ubezpieczycieli,

Wiadomości 0 Comments

MON rozpoczął dogłębną reformę polskiej armii

Najpóźniej za 12 lat Polska będzie zdolna samodzielnie odeprzeć atak na swoje terytorium. Zreformowany zostanie system zakupu sprzętu, uzbrojenia i szkolenia polskich wojsk. Armię czekają też poważne zmiany kadrowe i organizacyjne –

Wiadomości 0 Comments

Obligacyjny czas i pieniądz

Poza obawami, związanymi z niezbyt jeszcze powszechną znajomością zasad i procedur, które trzeba przejść, by uzyskać pieniądze poprzez emisję obligacji, często czynnikiem zniechęcającym do skorzystania z tej formy finansowania jest

Wiadomości 0 Comments

Rynek spotkań to dla gospodarki dodatkowe 1,5 mld zł i ponad 30 tys. miejsc pracy

Prawie 34 tys. spotkań i wydarzeń oraz blisko 7 mln uczestników – tak można w liczbach pokazać rynek spotkań w Polsce. To branża, która dynamicznie się rozwija i wciąż ma duży potencjał. Jej wkład w gospodarkę

Wiadomości 0 Comments

W 2019 roku wartość światowego rynku ogrodniczego wyniesie 81 mld euro

Polska branża ogrodnicza rozwija się bardzo dynamicznie. Euromonitor International wskazuje, że światowy rynek w 2019 roku osiągnie wartość 81 mld euro po wzrostach na poziomie ok. 2 proc. rocznie. W Polsce

Wiadomości 0 Comments

Grexit w ostatecznym rozrachunku mógłby być korzystny i dla Grecji, i dla euro

Ważą się losy wypłaty kolejnej transzy pieniędzy z programu pomocowego dla Grecji. Mimo trudnych negocjacji wydaje się, że Troika skłoniła ostatecznie Grecję do przyjęcia reform emerytalnych i podatkowych, których warunki będą jeszcze ustalane.

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź