Chat internetowy alternatywą dla obsługi telefonicznej

Chat internetowy alternatywą dla obsługi telefonicznej

W dobie dynamicznego rozwoju technologicznego i firm przenoszących swoją działalność do sieci, zaprzęgnięcie sił chatu internetowego do infolinii wydaje się być naturalnym i przemyślanym procesem. Chaty internetowe utraciły swoją pierwotną formę już dekadę temu, ustępując drogi komunikatorom. I to właśnie te ostatnie są używane w formie chatu internetowego w wielu sklepach internetowych oraz interaktywnych serwisach wielu marek. Ich wykorzystanie pozwoliło na stworzenie nowszego, przyjaźniejszego wielu klientom kanału komunikacji z marką, bez wielu negatywnych stron infolinii. Czy chaty internetowe mają szansę stać się alternatywą dla obsługi telefonicznej?

Zalety chatu internetowego

Pierwszą i podstawową zaletą rozwiązań typu chat lub komunikator online na stronie internetowej jest możliwość natychmiastowego skomunikowania klienta z marką. W przeciwieństwie do telefonów, które często bywają zajęte i zmuszają klienta do oczekiwania na połączenie, chaty są przekierowywane do pracowników infolinii (lub w tym wypadku obsługi klienta) natychmiast. Klient oczywiście będzie często musiał odczekać na odpowiedź pracownika, jednak w przypadku Internetu występuje jeden plus: pracownik ma możliwość obsługi kilku klientów jednocześnie.

Tę konkretną zaletę chatu internetowego dostrzegają zarówno klienci, jak i sami pracownicy obsługi klienta. Wiele osób zgłaszających swój problem potrzebuje czasu, by dokładniej opisać sytuację i pomóc pracownikowi w zrozumieniu występującego kłopotu. Zdarza się, że klienci muszą odejść od komputera w celu odnalezienia numerów zamówień czy innych danych koniecznych do rozwiązania ich sprawy. O ile w przypadku obsługi telefonicznej pracownik musiałby cierpliwie poczekać na klienta, na chacie może on zająć się obsługą innych osób w oczekiwaniu na odzew ze strony klienta pierwszego. To znacznie przyspiesza pracę obsługi klienta i w rezultacie widocznie zwiększa jego efektywność.

Podczas rozważania zalet chatu internetowego jako alternatywy dla infolinii telefonicznej, nie sposób pominąć zmniejszonego poziomu skrępowania odczuwanego przez klientów. Nie od dziś wiadomo, że zgłaszanie problemów poprzez rozmowę telefoniczną może stresować. Wiele osób nie przepada za prowadzeniem rozmów telefonicznych z pracownikami, którzy będą wymagać konkretnych informacji od klienta, nierzadko zmuszając go do poszukiwania informacji pod presją czasu. W przypadku chatu internetowego negatywne uczucia w stosunku do samej formy infolinii są eliminowane. Klient pozostaje bardzo często anonimowy (o ile nie potrzebuje rozwiązania sytuacji dotyczącej konkretnego zamówienia), a więc z założenia czuje się mniej wystawiony na ocenę ze strony osoby po drugiej stronie chatu.

Badania wykazują, że klienci mający możliwość wyboru pomiędzy chatem a kontaktem telefonicznym często stawiają właśnie na ten pierwszy i są z rozmowy prowadzonej w ten sposób bardziej zadowoleni.

Ostatnią zaletą, zauważalną w szczególności dla firmy wykorzystującej chat internetowy jako rozwiązanie do komunikacji z klientem, są niewątpliwie koszty utrzymania chatu. Podczas gdy nie każda firma posiada zaplecze zdolne obsłużyć infolinię, większość nowoczesnych marek posiada własną stronę internetową. To właśnie na niej buduje się najczęściej chat, bez konieczności inwestowania dodatkowych środków w pozyskanie i utrzymanie obsługi telefonicznej. W przypadku chatu przedsiębiorca potrzebuje jedynie osób, które będą w stanie obsługiwać chat internetowy – ich pozyskanie może nastąpić poprzez zatrudnienie dodatkowych pracowników bezpośrednio do firmy bądź też zlecenie obsługi chatu firmie zewnętrznej. Realizacją takich usług – od przygotowania, wdrożenia chatu po jego obsługę – zajmuje się IPT Call Center.

Korzyści ze stosowania chatu w komunikacji z klientami

Stworzenie wewnętrznego chatu internetowego dla marki to korzyści, których w przypadku tradycyjnej obsługi telefonicznej nie można było oczekiwać. Jednym z podstawowych benefitów będzie niewątpliwie możliwość sterowania ruchem przychodzącym – w przeciwieństwie do telefonu, który nie podaje informacji o problemie klienta przed rozpoczęciem rozmowy, chat pozwala na określenie sytuacji i zachęca klienta do opisania problemu. Rozmowa może być podjęta przez pracownika odpowiedzialnego za dany dział bez konieczności skomplikowanego przełączania linii.

Chat to również możliwość aktywnego zapraszania do rozmowy. Coraz częściej zdarza się, że osoby odwiedzające portale internetowe danej marki widzą w dole strony wyskakujące okienko informujące o tym, że pracownicy firmy są obecni na chacie i otwarci na pytania klienta. To zachęca do podjęcia rozmowy w nawet najbardziej błahych sprawach, a jak wiadomo bezpośrednia rozmowa może przełożyć się na lepsze wyniki sprzedażowe.

Chat to niewątpliwie zaawansowane i nowoczesne narzędzie do obsługi klienta zyskujące wśród marek coraz większą popularność i zainteresowanie. Wykorzystywanie chatu to szansa na zwiększenie zadowolenia klienta, a szczęśliwy klient to klient skłonny do powrotu i korzystania z usług firmy wielokrotnie.

Previous Nadchodzące zmiany w prawie dotyczącym przedawnienia długów ucieszą konsumentów
Next Już milion osób współpracuje z branżą sprzedaży bezpośredniej

Może to Ci się spodoba

Firmy coraz częściej szukają wsparcia finansowego

Zapotrzebowanie na pożyczki dla przedsiębiorstw rośnie. Alternatywą dla kredytów bankowych stało się finansowanie udzielane przez Agencję Rozwoju Przemysłu. Wsparcie udzielone rodzimym firmom w ciągu sześciu ostatnich lat sięgnęło 3,7 mld zł. Z pożyczek udzielonych

Za kompleksową obsługę w internecie jest w stanie zapłacić 200 tys. firm w Polsce

Blisko 80 proc. polskich firm prowadzi własną stronę internetową, a połowa jest aktywna w mediach społecznościowych. Szacuje się, że 200 tys. firm jest w stanie płacić za pozyskanie zleceń z internetu. Firma Fachowcy.pl,

Właściwe zarządzanie compliance rekomendowane przez GPW tworzy nową jakość kultury organizacyjnej firm

Polityka compliance, czyli zgodnego nie tylko z prawem, ale i etyką biznesową kierowania działaniami w firmie jest procesem kosztownym, ale na dłuższą metę opłacalnym. Na razie dobre praktyki to głównie domena banków i ubezpieczycieli, dużych

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź